Digital October

Московская конференция «День Разработчика Autodesk 2016» конференция Московская конференция «День Разработчика Autodesk 2016»

Девиз конференции: «Data at the Center»

Форум финансовых инноваций FinNext конференция Форум финансовых инноваций FinNext

пятый форум финансовых инноваций FinNext-2017

Как зарабатывать на хобби? Лекция Как зарабатывать на хобби?

лекция Екатерины Петропавловской

General Assembly: удержание пользователей – 1:0 в вашу пользу

Important
6 июня 2013, 19:00 мастер-класс

Они работали в Mail.ru, когда зайти в кабинет к Дмитрию Гришину можно было просто так, чтобы поздороваться, а затем ушли из компании, чтобы сделать свой проект – рекомендательный сервис, задача которого угадать, что вы хотите видеть, даже если вы и сами этого толком не знаете.

6 июня на General Assembly от центра Digital October поделиться своим опытом привлечения и удержания пользователей пришли Сергей Шалаев и Дмитрий Шалашов – создатели Surfingbird, проекта, аудитория которого насчитывает более миллиона человек.

«Работа над лояльностью начинается еще до того, как человек воспользуется сервисом,

– считает Сергей Шалаев. – Как и многие, мы привлекаем трафик, и должны конвертировать его в лояльных пользователей. Первое, что вы замечаете – стандартный виджет Facebook, показывающий друзей, которые сидят на Surfingbird. Представьте, что он сообщит вам – 260 людей, которых вы знаете, уже у нас. Устоять невозможно».

«Даже если виджет показывает больше двух знакомых, человек обычно решает, что внутри должно быть что-то интересное. Кстати, если он логинится через Facebook, в его ленту отправляется стандартное сообщение: «Кажется, настал лучший день в моей жизни, ведь я зарегистрировался на Surfingbird».

«И вот эта неуверенность в начале фразы, кстати, дает потрясающий эффект – некоторые из друзей думают, что человек сам это написал, начинаю это обсуждать, ну и, в конце концов, тоже регистрируются у нас».

«Что касается процесса регистрации, и тут я Америку не открою… Почему-то многие из нас забывают о такой очевидной вещи: чем длиннее форма регистрации, тем меньше людей дойдет до ее конца.

Режьте все, что можно.

Мы, например, не используем ни «капчу», ни валидацию через email – наша задача, чтобы вы завершили регистрацию как можно скорее».

«Но, конечно, основная проблема, с которой сталкиваются рекомендательные, да и не только, сервисы – «холодный старт». Сразу после регистрации вы должны удивить человека, дать ему именно то, что ему стопроцентно понравится».

«Вот тут мы стараемся подумать за пользователя. Если при регистрации вы указали, например, что вы мужчина, мы показываем вам топовые фото и видео по категориям, наиболее популярным у мужчин. Сейчас мы уже прекрасно понимаем, что больше всего нравится молодым людям в возрасте 25 лет из Москвы. Ядро нашей аудитории – те, кому от 18 до 24 лет, плюс те, кому еще нет тридцати; образно выражаясь, мы решили играть теми фигурами, которые есть на доске, поэтому наиболее популярные категории очевидны».

«Но нужно действовать аккуратно – как на первом свидании. Поэтому скажу о том, как составляется эта подборка: ее основа формируется алгоритмом, а затем часть отсекается вручную контент-менеджером – так, чтобы мы были уверены, что в итоге у нас нет ни дублирующей информации, ни неактуального уже контента».

«Если ключевой параметр у Twitter это фолловеры, а у Facebook – число друзей, то лайки, оставленные внутри системы, – наш главный KPI».

«Когда-то давно мы показывали свой сервис коллегам из игровой индустрии, и они сказали, что не понимают, что на нем можно делать. Мы подумали, что и другие пользователи могут сталкиваться с подобной проблемой, и начали использовать туториал – сразу объяснять, что вы можете сделать на ресурсе, а также давать рекомендации, чем можно заняться сразу после инструктажа».

«Конечно, даже это не всегда помогает добиться целевого действия. Поэтому ленивым пользователям мы показываем страничку с сообщением вроде «Вася, ты ставишь мало лайков». Верстальщик потратил на нее всего минут пять, но уже в первые два дня она позволила повысить активность пользователей на 350%».

«И мы заметили (да и с исследованиями Netflix эти данные совпадают) – после 5, 7, 10 отметок пользователь становится «своим». Он думает, что произошла магия, что Surfingbird понял, чего юзер хочет. Хотя, в принципе, это просто набор простых инструментов плюс математика, которая всегда в итоге побеждает».

«Но наступает момент, когда пользоваться сервисом человек не может: скажем, он убежал на работу или в институт, ему стало не до нас. А нам нужно, чтобы он вернулся на ресурс вечером, – вступает Дмитрий Шалашов. – Самый интересный способ – это мейлинг.

Потому что если все другие добавляют в вашу копилку по рублику, то этот – сразу пятьдесят».

«У нас четыре типа рассылки. Во-первых, тот же туториал. Во-вторых, это персональная утренняя рассылка, автоматически сформированная на основе интересов, которые указал пользователь. Есть еще редакторская рассылка. И, наконец, специальная, пятничная».

«Ее мы отправляем попозже, часов в 6-8 вечера, чтобы не портить людям день. Почему – сейчас объясню. Но сначала вот о чем: многие компании, занимающиеся рассылками, рекомендуют период между 12 и 15 часами как оптимальное время для получения письма. На самом деле, это очень индивидуально. И вам – помимо хорошего шаблона и возможности многопоточной отправки писем – потребуется хорошая аналитика, чтобы понять, когда ваши подписчики больше всего открывают рассылку. Наша практика, например, показывает, что это время с двух до четырех».

«А что касается вечерней пятничной рассылки… Вообще, в первый раз мы запустили ее чисто ради шутки. Но потом посмотрели статистику – и оказалось, что процент переходов был максимально возможным. Что это за рассылка такая? Она формируется для тех, кто указал в своих интересах эротику. И, надо сказать, создает для нас очень хороший виральный эффект, особенно когда люди зарегистрировались недавно и получают ее впервые. Пользователи настолько счастливы, что бегут писать об этом в соцсетях, выкладывают скриншоты… И мы получаем регистрации даже с такой простой, казалось бы, штуки».

«Но ретеншн – это не «вундервафля», придуманная раз и навсегда и вечно срабатывающая, а планомерная работа, – добавляет Сергей Шалаев. –

Например, недавно мы стали использовать еще и нотификацию в Google Chrome –

и это отличная штука. Вы ставите наше расширение, сами настраиваете частоту, с которой хотите получать обновления. Когда мы пушим сообщение, пользователь не может отказаться от клика; а мы имеем глубину просмотра 14».

– Пробовали вы делать расширение для Firefox? – звучит вопрос из зала.

– Да, но в то время модерация занимала так много времени, что к моменту релиза расширения устаревали морально. И мы отказались от этой идеи. Тем более, Mozilla теряет долю в браузерах…

– У Chrome 25%, у Firefox – 20%. Если вы говорите, что важен каждый рублик, то это не совсем логично.

– Что ж, 1:0 в вашу пользу.

Спикеры

612 show Сергей
Шалаев
CEO Surfingbird.ru
614 show Лорен
Перкинс
CEO PerksConsulting
613 show Дмитрий
Шалашов
CTO Surfingbird.ru

контакты

119072, Москва, Берсеневская набережная, 6, стр.3

+7 (499) 963–31–10
+7 (985) 766–19–25
do@digitaloctober.com